针对“‘夜光表’无夜光”一事,唯品会积极回应、动态沟通有助于平息舆情

新闻 2019-12-19 12:40:03 0
针对“‘夜光表’无夜光”一事,唯品会积极回应、动态沟通有助于平息舆情,但前期客服人员发声与后续官方回应相互矛盾、涉事产品宣传介绍相关内容一度被删除导致的疑虑难消。
12月4日,有消费者称在唯品会购买的“夜光表”无夜光,客服称“商品介绍有误、无夜光功能”。5日,唯品会公关人员接受媒体采访称,是正品,无夜光系储光功能故障,客服回应有误。客户可退款退货或前往相应维修店修理等。10日,针对此前宣传中提到的夜光功能疑在产品介绍中被删除的质疑,公关人员回应称,产品详情未完全展示。
李青鹰:本次舆情事件应对处置过程中,唯品会基本做到及时回应与动态沟通,借助媒体作出“保证是正品”的声明,维护平台声誉,同时给出两套解决方案,公开回应客户诉求,进一步打消顾虑,降低舆情升温风险。但需注意的是,一方面,唯品会官方与具体客服人员接到用户反馈后给出的回应存在较大出入,遭到诟病;另一方面,平台上涉事产品宣传介绍中一度删除了“具有夜光功能”的描述,令人产生较多疑虑,整体应对处置效果大打折扣。
孙雪:事件发生后,涉事公司公关人员两度回应,但一方面在于前期客服在应答时埋下隐患,致使消费者将矛头指向“虚假宣传”,在此情况下公关人员称客服回应有误显然说服力欠佳;另一方面,此前宣传内容提及的“夜光功能”疑被删除,也加深了“虚假宣传”的舆论观感。基于此,除了给出退换货、修理等选项,唯品会应拿出更权威的回应来解决消费者的疑虑,比如,聘请第三方机构来鉴定产品性能,以摆脱虚假宣传的嫌疑,挽回企业声誉。
 
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